Este es un gran libro que aborda todos los temas relacionados a las ventas, por eso es muy recomendable que lo leas a conciencia y lo uses como manual, ya que es muy practico para su uso.
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Aquí te dejo el audio del podcast de está entrada por si no tienes tiempo de leerlo lo puedes escuchar.
La actitud siempre es una
“jugadora” de tu equipo.
Enfrentar con eficacia la
reticencia a vender
Pocos de los que llevan con
orgullo la profesión de vendedores evitan la ansiedad y los sentimientos de
emoción que acompañan al primer contacto con el cliente.
Según los expertos en ventas, el
84 por ciento de los vendedores sienten en algún grado reticencia a establecer
el primer contacto. Este miedo se manifiesta de muchas maneras, pero la
indecisión es el indicativo número uno de que está surgiendo un problema.
Una de las mejores maneras de
reconocer tus puntos fuertes es revisar en tu “reproductor” mental de las
grabaciones de las veces en que has obtenido un éxito. Todo el mundo necesita
esta “retroalimentación de logros”. Regresa a cada una gran venta: una
actuación decisiva en la orquesta, la banda, o en algún deporte; aquella vez en
que tú y tu familia experimentaron amor y unidad; un evento en que fuiste
reconocido por tu actuación excepcional. La próxima vez que sientas que las
dudas acerca de ti entra a hurtadillas, rebobina esa cinta vivida y positiva.
Para ser el ganador que puedes
llegar a ser, tienes que planear ganar; debes prepararte para ganar; y entonces
tienes todo el derecho a esperar ganar.
¿Te has dado cuenta alguna vez de
lo bien que te sientes contigo mismo cuando tienes un plan de acción? Debes
recordar que el deseo de ganar no es nada sin la voluntad de prepararse para
ganar. ¿Cuáles son tus planes para el día, la semana, el mes, el año, tu
carrera? Nunca me he encontrado con un vendedor que no quisiera vender más con
menos tiempo y esfuerzo. Vender más es posible solo cuando el esfuerzo extra se
invierte en el área de la preparación.
Independientemente de la hora en
que finalice tu trabajo por la noche, debes hacer conmigo mismo el pacto de
contactar siempre con tu primer cliente a la misma hora precisa el día
siguiente. No hay mucha diferencia (salvo limitaciones razonables) en la hora
exacta a la que lo hiciera, pero que debe cumplir con esa obligación sin
importar los pequeños “obstáculos” o “interrupciones” que se presentan. Esto
suena muy simple, pero es exactamente de lo que va el éxito en la vida y el
éxito en las ventas: de hacer las cosas pequeñas que marcan la gran diferencia.
Para los vendedores que están lejos de la supervisión directa de la
administración, una de las mayores razones del fracaso es fallar a la hora de
empezar el trabajo a una hora regular todos los días. Organización, disciplina,
y responsabilidad conllevan un alto y consistente volumen de producción.
Una de las formas más importantes
de sobrevivir a la reticencia al primer contacto es esta: ¡Sigue una agenda
regular y haz un pacto contigo mismo para contactar con el primer cliente a la
misma hora todos los días!
Haz el pacto, y cuando llegue la
hora ve de cabeza por ese teléfono o ese cliente. Cuando haces este ajuste,
¡los resultados en las ventas son espectaculares! Hay una razón simple, aunque
profundamente psicológica: ¡La lógica no cambiará una emoción, pero si lo hará
una acción! La reticencia al primer contacto es una emoción, y no se superará
con la lógica. Emprende la acción, apoya la acción con lógica ¡y el éxito en
las ventas seguro que será tuyo!
El convencedor de éxito actual
debe tener un plan especifico de acción que trascienda la línea del producto y
las diferentes situaciones.
LAS PREGUNTAS SON LA RESPUESTA:
ANÁLISIS DE LA NECESIDAD
Pregúntate a ti mismo
Si fueras a hacerme una serie de
preguntas de una manera profesional que mostrara un interés sincero en mi y en
mi compañía, ¿qué pensaría yo de ti? Si manejas esta parte de la presentación
de la manera adecuada, aprendería que no eres “otro vendedor que quiere
separarme de mi dinero”. En vez de eso, descubriría que estás verdaderamente
interesado en ayudarme.
Supongamos que tienes un producto
o servicio que ahorra dinero a tu cliente. Al final de tu demostración o
presentación, cuando has demostrado con fiabilidad de tu producto o servicio
hace ahorrar dinero al cliente, deberías hacer tres preguntas:
“¿Puede ver dónde le ayuda a
ahorrar dinero nuestro producto?”.
“¿Está interesado en ahorrar
dinero?”.
“¿Cuál cree que sería el mejor
momento para empezar a ahorrar dinero si estuviera dispuesto a hacerlo?”.
Una de las emociones más fuertes
a la que nos enfrentamos es al MIEDO. Y probablemente hayas escuchado el viejo
dicho: “El miedo a perder es mayor que el deseo de ganar”. Obviamente, intentas
ayudar al cliente alejando el miedo a perder.
Consideremos el beneficio número
uno del producto o servicio que estás vendiendo. ¿Cuál es la razón básica por
la que la gente se decidiese por tu producto o servicio? Desarrolla aquí tu
versión personalizada de las tres preguntas que enlazan emoción y lógica.
Mi beneficio básico (lo que mi
producto o servicio hace por otros) es:
_____________________________________________________________________
Mis tres preguntas
“personalizadas” son:
“¿Puede ver __________________________________________________?”.
“¿Está interesado en
___________________________________________?”.
“¿Cuándo cree que
____________________________________________?”.
Si no te has tomado tiempo para
rellenar estas cuestiones, ¿Puedo hacerte unas preguntas? ¿Puedes ver dónde
enlazar la emoción con la lógica en una venta podría ayudarte a cerrar más
ventas? ¿Estás interesado en cerrar más ventas? ¿Cuándo crees que sería el
mejor momento para empezar a cerrar más ventas?
Las preguntas abiertas se
identifican como los conocidos “quién, qué, dónde, cuándo, cómo, y por qué”.
Deben empezar también con las frases: “¿Qué piensa sobre…?”, o: “¿Cómo se
siente respecto a…?”.
Estos son algunos ejemplos:
¿Cuál es el aspecto más
emocionante de su trabajo? ¿Qué cambios ve en sus responsabilidades de aquí a
los próximos cinco años?
El propósito de las preguntas
abiertas es decirle a los clientes para que respondan en la dirección que ellos
quieran. Un error mayúsculo en las preguntas abiertas es el de suministrar
respuestas. ¡No estás realizando un test de varias opciones! Cuando haces
preguntas abiertas, a menudo habrá un momento de silencio. Aunque pueda
resultar terriblemente incómodo, es necesaria una pausa para que la persona se
forme una respuesta intuitiva e inteligente para tu pregunta.
La pregunta cerrada está diseñada
para mantenerles en una zona limitada para aclarar o adornar. Empiezan con
frases como: “¿Me podría decir más sobre…?”, o: “Fascinante. ¿Qué quiere decir
con…?”-
Algunos ejemplos:
¿Cómo se prepara su división, en
relación con el tamaño, con las otras divisiones de su compañía?
Puesto que su objetivo es
incrementar los beneficios, ¿cómo usaría la compañía esos beneficios
adicionales?
Otro tipo de preguntas es el de
sí o no. Esta pregunta requiere una respuesta directa. Recuerda exponerlas con tus propias palabras
y en el marco de tu propia personalidad.
¿Está de acuerdo con que esto
podría ahorrarle dinero? ¿Podría encajar lo que le propongo con sus objetivos?
Las preguntas de sí o no te
permiten “tantear las aguas” y comprobar tus progresos en el proceso de ventas.
LA FORMULA P. O. M. O.
La P significa persona. Lo que
sea que exprese un interés sincero en el cliente será valioso para ti. Te animo
a diseñar ahora una serie de preguntas relativas a la persona. Recuerda que
está bien compartir algo de información personal sobre ti, pero tú ya te
conoces a ti mismo. Da solo lo necesario sobre ti para encontrar intereses
comunes, pero no tanto como para monopolizar la conversación.
El verdadero profesional, el que
realmente se preocupa de los clientes potenciales y de los clientes fijos,
también reúne información para hacer un seguimiento con visitas y llamadas.
La primera O es para la
organización. A medida que la conversación sobre la persona llega a un punto
muerto, desplázate hacia la organización. De nuevo, investiga con delicadeza y
préstate a hablar de tu organización. Pero se aplica la misma regla que el
punto anterior solo un 25% sobre tu organización y un 75% sobre la del cliente.
La M se interpreta como metas.
Este es el momento de reunir información sobre metas personales y
profesionales.
Muchas veces los objetivos de un
cliente implican dinero. ¡Pero te aseguro que el dinero nunca es un objetivo!
La meta real gira alrededor de lo que puede hacerse con el dinero.
La segunda O representa los
obstáculos para conseguir las metas de las que se acaba de hablar.
Los problemas son el lugar común
que compartes con tu cliente. Pero la clave no reside en no tener problemas; la
clave esta en encontrar la solución a esos problemas.
La formula P. O. M. O. es una
gran herramienta para la presentación. Cuando estas preparado a conciencia, el
lado izquierdo del cerebro esta funcionando a la máxima capacidad. Esto permite
que tu cerebro derecho maneje la interrupción o la distracción de la manera más
eficaz posible. La preparación es vital para el éxito.
Al comienzo de tu carrera como
vendedor quizá tengas que forcejear con algunos de estos procesos de aprendizaje.
La preparación ayuda enormemente.
Cuando los clientes piden saber
“qué hará eso por mi y cuánto me va a costar”, tienes que trasladarte
inmediatamente a una venta de beneficios. Enfatiza tu punto más espectacular
-la razón por la cual el mayor número de personas compra tu producto o
servicio- haciendo una pregunta. Cuando logres una respuesta positiva e
interesada, simplemente di: “Entonces déjeme llevarle al quid de la cuestión…”,
y continúa tu presentación planeada.
Muchas veces el cliente hará preguntas
del tipo “estoy listo para comprar”: ¿cuántos tamaños ofrece de este producto?
¿Este es el único color? ¿Tiene un plan de financiación? Cuando esto ocurra,
haz la pregunta cierre: “¿Qué color y tamaño se acercaría mejor a sus
necesidades?”. Cuando responda… escribe la orden.
Puntos para ayudar al cliente
1. CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO
El entusiasmo por el producto o
servicio viene del conocimiento y de la conversación con los clientes
satisfechos. ¿Cómo podemos desarrollar entusiasmo por algo sobre lo que tenemos
poco o ningún conocimiento? Consigue información acerca de la historia del
producto, cómo se hizo o manufacturó, y cómo hace lo que hace y por qué.
2. CONOCIMIENTO DE LA INDUSTRIA
Cuando mas conozcas las líneas
generales de tu industria, más capaz serás de comprender el importantísimo “por
qué”. entiende cómo ese grupo de productos o servicios evolucionaron hasta el
nivel actual.
Cada industria tiene gran
cantidad de publicaciones comerciales llenas de artículos de tendencias, la
información más reciente en asuntos legales, ideas sobre publicidad, y noticias
sobre gente de la industria. Tu eficacia en tu próximo contacto puede depender
de tu conocimiento básico sobre tu industria.
3. CONOCIMIENTO DEL PRECIO
¿Por qué tu producto o servicio
requiere la inversión que le pides al cliente? ¿Cómo justificas pedir cierta
cantidad de dinero por ese número de beneficios? ¿Cuáles son tus márgenes de
beneficio?
¿Entiendes la diferencia entre coste y precio?
El conocimiento del precio
incluye muchas áreas distintas: maximizar beneficios en mercados difíciles,
aproximar el precio al mercado, adaptar la estrategia del precio a la economía
cambiante, y negociar precios. Necesitamos centrarnos en mostrar a los clientes
cómo y por qué el precio de nuestro producto o servicio es razonable para
ellos.
Importante: ¡Nunca, nunca, nunca
olvides que el precio implica algo más que dinero!
4. CONOCIMIENTO DE LA APLICACIÓN
El uso o aplicación de tu
producto te ayudará enormemente a mostrarle al cliente la necesidad que tiene
de él. La implementación es vital para la práctica, y la práctica es vital para
el marketing de “boca a boca”, que puede ayudarte muchísimo.
5. CONOCIMIENTO DE LA COMPETENCIA
Cuando fallas al hacer la venta,
¿sabes por qué? En la mayoría de los casos, vas contra un competidor
“exterior”. ¿Sabes contra quién compites? ¿Sabes por qué le vences? ¿sabes por
qué pierdes ventas a su favor? El conocimiento sobre tus competidores te
ayudará de muchas maneras cuando estés enseñando a los clientes cómo pueden
conocer sus necesidades.
DEBEMOS PEDIR PARA VENDER
Un estudio demuestra que el 63%
de todas las conversaciones de ventas finalizan sin que el vendedor haya
solicitado la orden específicamente. Debemos “pedir” para “vender”.
Solicitar la orden cinco veces o
más puede ser extremadamente complicado si tú: a) no tienes una confianza en el
valor de tu producto o servicio; b) no has realizado el trabajo adecuado en el
análisis de la necesidad, mentalización de la necesidad, y solución de la
necesidad; o c) no esperas lograr la venta. Cuando persistas amable y
profesionalmente, crearás una situación en la que ganará tanto el vendedor como
el cliente.
La clave es esta: “no reinventes
la rueda. Ve a la escuela de la experiencia de los demás”. Céntrate en un
puñado de cierres que te funcionen a ti, como el cierre por resumen. Este
cierre recopila las áreas de la presentación que hicieron que se le encendieran
los ojos a tu cliente -que encendieron la bombilla-, y entonces pides la orden.
Los clientes, tomarán una
decisión basada en nueva información. Verás que, cuando los clientes dicen que
no, el vendedor profesional de éxito entiende que el “no” debe significar que
los clientes no “saben” lo suficiente como para tomar la decisión del “sí”.
Nunca discutas con ellos. Tan solo comprende que no has terminado tu trabajo, y
acepta la responsabilidad de proveer la información necesaria. Debes ofrecer
razones adicionales, características, funciones y beneficios para el cliente
para que tome la decisión del “sí” hoy. Con información adicional, “sabrán” lo
suficiente como para tomar una decisión nueva (y favorable).
Para llevar al cliente del “no”
al “conocer”, el vendedor de éxito hace preguntas para entender e identificar
la objeción. El vendedor se identifica con la objeción. Pero algunos clientes
no te contarán la auténtica objeción, y algunos no sabrán la objeción real. En
ambos casos ellos están operando en un nivel “emocional”. Con esto en mente, el
vendedor ha de examinar la objeción.
Hay dos pruebas que ayudarán a
identificar las objeciones reales. Estas pruebas ayudarán al cliente que
realmente no sabe cuál es su objeción, pero sabe que no se siente cómodo con la
decisión de comprar.
La prueba de la “suposición”. La
primera prueba es la que incluye preguntar al cliente para que tome en
consideración algunas preguntas hipotéticas:
“Señor Cliente, solo suponga que
esa condición ni siquiera existe. ¿Invertiría entonces en mi producto o
servicio?”.
“Suponga que ___________ no era
uno de los factores, en ese caso ¿tomaría una decisión afirmativa?”.
“Suponga que se siente bien con
__________, ¿tomaría entonces una decisión afirmativa?”.
Si puedes identificar la objeción
correcta, entonces puedes actuar para enfrentarla u orientarte hacia el
siguiente cliente.
La prueba de “aislar y validar”.
Este proceso de dos pasos prueba si has descubierto para bien o para mal la
objeción real. El primer paso llega cuando preguntas “¿Hay alguna otra razón
que le impida beneficiarse de las ventajas de mi oferta de hoy?”. Tu objetivo
aquí es sacar todas y cada una de las objeciones. Una de las cosas más
frustrantes que pueden pasarle a un vendedor es tratar con una objeción de
forma competente y profesional y que de repente aparezca otra. Después de que
hayas respondido a dos objeciones, necesitas preguntar específicamente sobre la
tercera: “¿Es esto lo único que hay entre usted y la propiedad del producto, o
hay algo más?”. No quieres dar la impresión de que vas a estar todo el día con
el cliente hasta que finalmente te aparezca con una objeción a la que no puedes
responder.
Una vez que obtengas el “no, esto
es lo único” por respuesta, lo resumirás para validarlo. “Entonces, señor
Cliente, ¿me está diciendo que si____________ y _______________ no fueran
problemas, lo compraría hoy”. Cuando tratas con la objeción final cierras la
venta preguntando: “¿Estoy en lo cierto al creer que quiere empezar a disfrutar
de los beneficios tan pronto como sea posible?”. Este es tu cierre.
Las objeciones son parte de la
vida de cada profesional de ventas. Nuestra actitud hacia ellas marcan una
tremenda en cómo seremos de efectivos en el manejo de las objeciones.
Para la famosa objeción “quiero
pensarlo más tarde” o “déjame que lo mire en un par de días”. Si le piden
tiempo para “pensarlo bien” póngase de pie y diga: “Bien, iré allá a la esquina
y me tomaré un café. Volveré en quince minutos, así que adelante, háblenlo”.
Antes de que el cliente haya tenido tiempo para responder usted se retira.
Una vez transcurrido el tiempo
reanuda por donde se había quedado, diciendo: “¿qué modo de pago decidieron que
sería mejor para que nosotros les proporcionáramos este ahorro… mensualmente,
por cheque, o cuentas anuales?”.
Recuerda, tu objetivo no es
probar cuántas objeciones puedes responder sino probar cuánto benefician al
cliente tus bienes y servicios. Y la venta no acaba cuando has superado las
objeciones y el cliente dice que sí. De hecho, la venta solo acaba de empezar.
Finaliza cuando el acuerdo se ha firmado, los bienes han sido servidos,
entregados, pagados, y el cliente está satisfecho.
Tu valor para tu empresa viene
básicamente de las habilidades que desarrollas en el trato con todo el mundo,
incluyendo a aquellos clientes y clientes potenciales contrariados, de una
manera efectiva y profesional.
LENGUAJE OFENSIVO
Aquí hay otra presentación de
ventas que puedes memorizar o escribir en una tarjeta para usarla en aquellas
ocasiones especiales en que alguien empieza a insultar o a maldecir en tu
contra:
“Señor Cliente, cuando me habla
de ese modo siento que ya no puedo serle de ayuda. Si trabaja conmigo y se
centra en el problema, creo que podremos alcanzar una solución. Sin embargo, si
continúa con el uso de su lenguaje ofensivo y blasfemo, mi integridad me pide
que dé por terminada esta conversación”.
Si el abuso continúa, haz lo que
has prometido. Si estás tratando con alguien al teléfono, date un respiro y
llama de nuevo. Hay muchas probabilidades de que se sienta avergonzado por su
comportamiento y de que sea más fácil trabajar. De hecho, si tu espíritu es el
correcto y no muestras enfado o rencor, estás en una posición excelente para
hacer la venta o solidificar la cuenta.
TOMA EL CONTROL DE TU TIEMPO
Disciplínate para hacer las cosas
que necesitas cuando necesites hacerlas, y llegará el día en que serás capaz de
hacer las cosas que quieres hacer cuando quieras hacerlas.
La pregunta que los profesionales
de ventas deben hacerse es esta: ¿puedo realizar estas tareas de forma más
efectiva durante las horas que no estoy vendiendo?
Lectura recomendada sobre el tema de la administración del tiempo clic aquí o en la siguiente imagen.
RECETA PARA EL ÉXITO EN VENTAS
Por norma general, el vendedor
profesional de alta producción trabaja más duro que el productor medio. La
realidad es que solamente superando el resultado de tu competencia te situarás
en los escalones más altos de las ventas. No estoy hablando de trabajar ochenta
o noventa horas por semana. Una hora extra por día en una actividad de alta
rentabilidad te permitirá distanciarte más de pelotón y te sorprenderá en
términos de gente ayudada y dólares ganados. Es un equilibrio entre eficiencia
y eficacia. “Eficiencia” significa hacerlo bien; “eficacia” es hacer lo
correcto.
El 47% de los cien vendedores
primordiales de Re/Max tienen asistentes personales que manejan algunas de las
responsabilidades que no pertenecían a las ventas. Estos ayudantes estaban
implicados en actividades tales como poner señales de “en venta” y “vendido” en
los inmuebles, hacer llamadas de teléfono rutinarias, enviar correos electrónicos,
dejar correo en la estafeta, y llevar la mayoría de los detalles que consumen
tiempo.
Delegar tareas que no pertenecen
a las ventas libera al vendedor para pasar más tiempo con el cliente hablando
con ellos, actividades que son más adecuadas para ir por más ventas, más a
menudo. Incrementar ventas significa un impulso para la economía y las rentas
de los asociados de Re/Max. Lo que es más interesante, aunque esos productores
principales trabajan más horas cada semana que los demás asociados, es mucho
más probable que sean capaces de tomar más vacaciones… a veces hasta cuatro
semanas anuales.
Cuanto mejor utilices tu tiempo,
más ingresos generarás; y cuantos más ingresos generes, más tiempo libre tendrás
para tu familia y para hacer esos viajes tan agradables. En resumen, los
vendedores de mayor nivel trabajan más inteligentemente, no necesariamente más
duro, ¡y utilizan a otros con eficacia y eficiencia para que todo el mundo
gane!
AUTOANÁLISIS
El autoanálisis es un
procedimiento espléndido e implica que te preguntes regularmente algunas cosas:
“¿Necesito hacer así esta actividad, o necesito hacerla de otra manera? ¿Puedo
incrementar mi productividad total al incrementar mi eficacia? ¿Realmente
necesito trabajar así de duro?”.
Tabla de actividades. Una de las
actividades más significativas en las que he estado involucrado ha sido hacer
un gráfico de análisis del tiempo. Admito que cuando oí hablar por primera vez
de rastrear mi tiempo me sentí como si me hubieran sentenciado a prisión. La mayoría
de nosotros sentimos que no confían en nosotros cuando alguien nos pide un
conteo de cada minuto de cada día. Así que, ¿por qué no empezar con ventaja y
hacerlo antes de que nos lo pidan?
Cualquier compañía que se dirija hacia
el éxito a largo plazo te pedirá que mantengas registros exactos de tu
actividad de ventas. Te animo a tener un listado de dos semanas que muestre tu
actividad. Afectará espectacularmente a tu vida.
Los mejores vendedores hacen su
plan y se preparan durante las horas fuera de la oficina. Cuando llega el
momento de la venta, toman el teléfono, el maletín, o las muestras y empiezan a
vender.
Además, los verdaderos profesionales agarran cada oportunidad (esperada
e inesperada) para ¡vender, vender, vender!
Gabriel Ortiz G.
Consultor y lector
consultoria.orp@gmail.com
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